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電話応対の基本……担当者不在時のマナーや伝言方法とは
電話応対の基本的な受け方
声は通常よりも少し高めのトーンで出すと、相手に聞きやすくなります。腹式呼吸をして、元気よく大きな声で応対しましょう。また、メモを取るために常にペンとメモ帳を用意しておくことも重要です。
- 3回以内に電話に出るようにしましょう。電話をかけた相手は、11秒以上待たされるとイライラするという調査結果があります。また、部署名まで名乗ることも忘れずに行いましょう。
- 相手が社名や氏名を名乗った場合は、「いつもお世話になっております」と丁寧に挨拶しましょう。
ケース別の電話応対方法
- 相手が名乗らない場合は、名前を尋ねることで確認しましょう。
- 相手の声が聞き取りにくい場合は、遠回しに聞き取れない旨を伝えます。
- 社名のみで名前を名乗らない場合は、所属部署を尋ねましょう。
- 名前のみを名乗った場合は、所属部署を確認しましょう。
電話を取り次ぐ際のポイント
1. 相手の名前を確認しましょう。
相手が「こちらこそお世話になっています。山田課長をお願いします」と名前を伝えた場合は、「山田でございますね。かしこまりました」と応じ、相手の名前を確認します。その後、「少々お待ちくださいませ」と伝え、電話機を「保留」状態にします。社外の相手に対しては、上司であっても役職や敬称は省き、「山田」と謙譲表現を使います。役職名を付ける場合には、「課長の田中でございますね」と言います。
2. 相手に正確に伝えましょう。
「山田課長、株式会社○○の△△様から×番にお電話が入っております」と、会社名と名前を正確に伝えます。この時、山田課長が取り次いでも大丈夫かどうかを確認し、確実に取り次ぎます。
3. 相手が電話中の場合
「ただいま、山田は他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」と、相手の電話番号を確認します。
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